Vysírači – typologie zákaznické skupiny

Vysírač je neologismus, který jsem si přivezl loni až z Las Vegas. Pochytil jsem to krásné slůvko od pana Fazoláře – on sám ho na blogu nepoužívá, protože si asi nechce kazit imidž prima chlapíka, případně good will. My ale víme, že imidžžžž je na nic, takže si o vysíračích něco povíme 😉

Vysírač je, jak bystrý čtenář odvodil už z nadpisu vyprávěnky, typ zákazníka. Typ problémového zákazníka, kterých je z celku velmi malé množství způsobující ale často velké problémy. Myslím, že v IT je tato skupina zastoupena více než v jiných segmentech. Důvodů bude více, ale tím hlavním je asi složitost resp. nesrozumitelnost a dynamičnost oboru – zákazník velmi často neví co konkrétně chce nebo co by měl chtít. Ke specifiku IT segmentu pak můžeme připočíst obecné atributy vysíračů – nadměrné očekávání vzhledem k objektivním okolnostem – především poměru cena / výkon, ale třeba i velmi laxní přístup z pohledu kooperace, připomínkování, převzetí zboží/služby a v neposlední řadě také placení!

Z dob minulých se dochovalo pořekadlo Náš zákazník, náš pán. Pro širokou skupinu podnikatelů resp. poskytovatelů produktů/služeb je uvedené pořekadlo nejspíš pravdivé a snaží se jím více či méně úspěšně řídit.

Já se jím neřídím, především ne ve vztahu k vysíračům. Mé podnikání začalo před cca 7 lety právě jako dodávání (webhostingových a posléze webdeveloperských) služeb zákazníkům. Protože jsem se učil za chodu, hledal vhodné technologické partnery, tak byly mé služby proměnlivé kvality (to zdůrazňuju, aby to nevypadalo, že jsem byl dokonalý jako Radek H., opak je pravdou, nedokonalosti bylo docela dost). Nicméně poptávka značně převyšovala nabídku, takže o zákazníky nebyla nouze a vlastně nikdy jsem se nemusel věnovat marketingu a propagaci svých služeb.

Když jsem webhosting kolem roku 2000 spouštěl, tak jsem zvolil odlišnou strategii získávání zakazníků – první čtyři roky jsem vůbec neměl web a nebral zakazníky z ulice – měl jsem jen zákazníky, kterým jsem dělal weby já nebo spřátelené a osvědčené webdesign studio/webdesigner. Podvědomě a velmi elegantně jsem se tím vyhnul vysíračům.

Zákazníci totiž tehdy měli odladěné weby, o které se starali zkušení webdevelopeři, kteří zároveň dělali a dělají nevědomky primární support, samozřejmě zdarma 🙂 Tehdy nebyl ještě takový problém se spamem, weby byly většinou dynamické statické a ceny hostingu relativně vysoké (v mém případě 2400czk nejnižší účtované cena za rok). Hosting byl pro mně tehdy skvělým byznysem – marže vysoké, časová náročnost v řádech několika hodin měsíčně (kdy nejvíce zabrala fakturace), zákazníci se ozývali minimálně a většinou kvůli zřízení nových mailboxů (něměl jsem control panel). Díky této strategii je pro mě hosting zajímavým podnikáním dodnes, s minimem vynaloženého času mi pokryje základní životní výdaje.

V době velmi nedávné se rozhodnul jeden můj známý, že začne podnikat v oblasti webdevelopmentu. Zeptal se mě, zda bych poskytoval hosting jeho zákazníkům (a dal mu za to provizi). Kývnul jsem na to, i když jsem tušil, že by to mohlo znamenat problémy (protože jsem ho znal). Záhy se to potvrdilo. Známý neměl ponětí o základních věcech typu sql databáze, cgi skriptech, atd. Představoval si webdevelopment tak, že poskládá free a placené skripty v jeden web (nic proti tomu, dělá to takto kdekdo a pro low-end zákaznickou skupinu je to funkční řešení). Nicméně s neznalostí začalo vysírání. Zahlcoval mě dotazy co je to vlastně cgi a jak se připojí k databázi a jak naimportuje tabulku do db; následně chtěl ladit a testovat aplikace na produkčním serveru, atd. To vše při roční ceně hostingu 1000-1800czk. Za podobné situace je nejlepší se vysírače co nejrychleji zbavit a doporučit mu konkurenci. V minulosti jsem narazil na pár dalších vysíračů, vždy jsem se jich ve slušnosti co nejrychleji zbavil. Přišel jsem sice o pár tisícikorun, ale taky jsem získal klid a mohl se věnovat jiným věcem.

To je důvod, proč nemám dodnes zájem o zákazníky z ulice – při současných cenách hostingu jsou zkrátka nerentabilní, při maximální automatizaci lze nejspíš dosáhnout nějaké malé marže, ale to je pro mě v tuto chvíli zcela nezajímavé podnikání. O tom se dnes a denně přesvědčuje například banan.cz, který díky svým cenám a parametrům vysírače přitahuje. Kromě zatěžování serveru a zakaznické podpory jim vysírači kazí pověst. Problém je v tomto případě na obou stranách – banan nabízí nereálné parametry vzhledem k ceně a vysírači očekávají za lowcost ceny nereálnou kvalitu a rozsah služeb.

Vrátím-li se na začátek k Johnovi – má firmu na zakládání korporací v Nevadě. Hrubý zisk jeho firmy je 89 dolarů/firma. Naprostá většina zákazníků chápe, že je to low cost služba, která se objednává po internetu, že mohou v případě dotazu napsat mail nebo zavolat na toll-free linku. Ovšem někteří kabrňáci z Čech se chtějí scházet, probírat to a zkrátka vysírat.

Ještě větší problém s vysírači je u webdevelu. Nevědí, co chtějí, neustále mění rozhodnutí, myslí si že web = print, zdá se jím to drahé, … Pro mě to byl hlavní důvod, proč s tím skončit, bylo to o nervy a nikam to z dlouhodobého hlediska nevedlo. Jsem ale vysíračům vděčný, protože i díky nim jsem začal přemýšlet, jak se jich zbavit a jak si zařídit život bez nich, což se podařilo.

Pro mého dobrého kamaráda, který se mnou loni v USA byl, znamenal Johnuv neologismus vysírač docela významnou profesní změnu. Okamžitě po návratu do ČR vrátil zálohy/peníze všem vysíračům, pro které měl rozpracované weby a se kterými se to táhlo i dva roky kvůli jednomu nebo více z výše uvedených důvodů. Jednorázově na tom prodělal desítky tisíc korun, z dnešního pohledu si ale paradoxně zvýšil příjmy a kvalitu života, protože se začal věnovat několika málo zákazníkům, kteří vědí co chtějí, váží si jeho práce a náležitě ji zaplatí.

Aby nedošlo k mýlce – i když líčím vysírače spíš v negativním světlě, nemyslím si, že jsou to zlí nebo špatní lidé. Sem tam se sám vysíračem stávám – především v sudetských stravovacích zařízeních, kde má mlsná huba očekává něco jiného než si tamní kuchař představuje pod pojmem dobré a kvalitní jídlo. Stejně tak třeba ve vztahu k eshopu Alza – to jsem úplně typickým vysíračem. Vysíračem je občas asi každý z nás 🙂

Ponaučení? Zbavte se co nejrychleji všech vysíračů, nemějte s nima slitovaní 🙂

20 komentářů u „Vysírači – typologie zákaznické skupiny

  1. S takovým typem zákazníků (vysírači, mám-li se držet terminologie) se setká dříve nebo později zhruba každý. V “boji” proti nim přitom stačí jednochuché pravidla: 1) stanovit vyšší cenu na odpovídající úroveň nebo 2) stanovit dopředu přesné podmínky (smlouva). Optimálně obě najednou a pak je to bez problémů.

  2. Někdy mi připadá, že čím levnější služba, tím více tento typ lidí přitahuje. Takový free hosting od Pípni je pro ně snad něco jako magnet. A nejlepší je jak dovedou být rozhořčení nad tím, že služba za nula korun prostě stojí za prd.

    Jinak pokud prodáváte něco dražšího, tak bych se vysíračů až tak nezbavoval. Sám prodávám výrobky, který jsou v porovnání s konkurencí výrazně dražší a máme prostě v marži započítaný nadstandardní servis pro tyto „VIP“ zákazníky.

  3. Castecne souhlasim v pripade poskytovani napr. webdevel sluzeb, kde je vse na miru. Jenze, co kdyz zakaznik po dodani sluzby/dila rekne, ze zaplati az za tri mesice po splatnosti, protoze driv nebude mit penize.

    Jasne, novy zakaznik nedostane web dokud nezaplati. Jenze me se stalo, ze jsem delal pro noveho klienta – na zacatku vse fungovalo jak hodinky, casem zacinal byt orazeny a zneuzival toho, ze u me utratil rocne treba 150-200k (coz je dost penez) – takoveho zakaznika doprdele 99procent poskytovatelu sluzeb neposle. Ja to udelal, protoze to bylo znameni, ze si nevazi me prace (Honzo, tahle storka neni o tobe, i kdyz se muze zdat, ze to sedi) 🙂

  4. Pěkně to vystihnul Petr B. Nicméně problémy s tímto typem zákazníků to zcela neřeší, protože 1) v případě, že si ošetříte podmínky a cenu, tak povětšinou odtáhnou jinam (k výchově tudíž nedojde) 2) koncentrují se hlavně u služeb s pevnými cenami, kde se jich předem zbavit nelze.

    Ze zkušenosti také mohu říci, že tito zákazníci se vyskytují ve zvýšené koncentraci na Evropském kontinentu (severské země a UK – nepočítám, to je výjimka), naopak USA s Kanada je co do této koncentrace nejmenší. Tam sice podobné customery taky najdete, ale ti jsou si často vědomi své problémovosti a sami připlacení navrhnou (pro našince docela šokující).

  5. Zkušenost s vysíračem je mnohdy k nezplacení. Člověku to mnoho dá:
    – tik do oka;
    – možnost sledovat reprízy filmů mezi 2 a 6 hodinou ranní;
    – trpělivost a schopnost krotit emoce;
    – schopnost nezabít, byť nezůstal jediný rozumný argument do toho nejít apod.

    Jak už napsal Petr Brádler – přesně nadefinovaný smluvní vztah a striktní účtování víceprací. Jinak to nejde…

  6. Otázkou je, zda se záměrně takovým vysíračům vyhýbat i v případě, že je o zákazníky nouze. Představte si, že v tuto chvíli nemáte na výběr a musíte takový kšeft přijmout, protože máte svoje závazky. Potom se tato zakázka za váma táhne jako sopel…

  7. Tohle je dobrá připomínka, Martine. Píšu vyprávěnky a vůbec mé názory/činy jsou ovlivněny tím, že jsem svobodný, nesu zodpovědnost jen za sebe, nemám hypotéku, leasing, splátky. To všem svým způsobem dost zvyšuje kvalitu života, ale chápu, že tak to nemá zdaleka každý.

    Těžko říct jak na to, když člověk závazky má. Mně vysirači tak deptají, že pokud by to měla být většina mých zákazníků, tak se snad raději nechám zaměstnat.

  8. Martine, to máš pravdu, ale pak pomůže snad jen rada od Petra Brádlera – viz nahoře. A dávat pozor, aby vysíračů bylo i tak míň než normálních zákazníků.

  9. dovolil bych si poznamenat, že jsou lidé, kteří s vysíračema umí výborně jednat, jsou dokonale asertivní a všechny vysírací featury dokáží obrátit v prospěch svůj nebo své firmy. Tito lidé se vyznačují obrovsou trpělivostí, sekterou vysíračí dokáží jeho požadavky zkrotit natolik, že vysírač jednak přestane požadavky časem mít a druhak bude spokojen s jejich realizací.

    Je jich ale málo a proto patří k nejcennějším lidem na trhu práce.

  10. je ale k zamysleni, jestli ma smysl se takovym zakaznikum i presto venovat? nabouravaji vedome i nevedome procesy ve firme, tim jsou drazsi a je otazka, jestli vubec jeste prinaseji firme nejaky zisk nebo spis ztratu.

    pokud mas pekarstvi, tak se vysiracum nevyhnes. pokud it firmu, ktera dodava reseni, lze se vyhnout nebo se o to alespon pokusit 🙂

  11. u klient worku se to v drtivé většině nevyplatí (ale něco kvůli penězům člověk prostě zkousne, případně má vysíračův projekt jiné klady), ale co třeba u retailu? Tam se to hodí vždycky.

  12. Skvěle napsáno. Naprosto se vším souhlasím z pohledu výrobce/prodejce ale už ne tak z pohledu zákazníka. Před dvěma lety jsem přesně kvůli tomuhle přestal s tvorbou webů, já sám jsem tomu řikal že “je s tím moc sraní” prostě dělal jsem to pro lidi co tomu nerozumí a za pakatel a prostě otravovali mě od rána do večera, to je moc. Dnes dělá weby každý druhý ale většina z nich časem pochopí že to není tak “lehké” a “profitabilní” jak to na začátku vypadalo.

  13. Problém může nastat, pokud je vysírač váš dobrý přítel a nemáte již trpělivost se o něj starat, ale zároveň se s ním nechcete rozkamarádit. To je pak těžký.
    PS: Proč je John Fazolkář ?

  14. Tweety: No to je něco. To abych přemýšlel, který projekt nemá s Johnem něco společného.

  15. …a taky jsou lidé, kteří dokáží ze svých zákazníků sami vysírače vyrobit.

    Slibují hory doly a pak nejen že nejsou schopni sliby splnit, ale co je ještě horší, nedokáží ani přiznat že sliby nesplní. Mně se to stalo a skončilo to frustrací na obou stranách a nakonec zrušením objednávky. A přitom stačilo, kdyby pan dodavatel, hned když zjistil že to nestihne jak slíbil, prostě férově řekl: “Sorry, bohužel to bude trvat dýl než jsem čekal”. Třeba by se to ještě dalo nějak řešit.

  16. Ta poslední věta je dost podstatná. Když si člověk uvědomí, že o službě ví hovno, a v ceně není započteno vyškolení, tak se většinou z vysírače změní ve fajn zákazníka.

  17. Vyjednávat s vysíračema se nevyplácí.
    Oni jednají pouze jednostranně, pouze zvyšují své nároky a ty Vaše ignorují.
    Povídačky o asertivitě jdou pak stranou když Vám někdo dluží několik měsíců peníze za práci na které jste si dali záležet.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *